REPUTACIÓN
ONLINE con una conducta buena.
La reputación online es el reflejo
del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de
la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la
reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino
que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus
opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy
fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como
foros, blogs o redes sociales. Este fenómeno de amateurización de los contenidos
es lo que conocemos como 'contenido generado por el usuario', del inglés 'user
generated content'. Por tanto, la reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca puesto que
la reputación se genera desde los climas de opinión online de los consumidores
en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline.
OPINIÓN PERSONAL SOBRE LA RESPUESTA QUE DA LEGO AL NIÑO DE 7 AÑOS
La buena idea que tuvo el niño de mandar una carta a lego me parece una idea genial. Por parte de la empresa LEGO hizo verle que aunque no hizo caso a su papa le compenso pedir disculpas por su error y a la vez conseguir su muñeco perdido de su colección nuevo.
Tanto el cliente como el vendedor se comportan con una actitud lo mas adecuada y muy educadamente.
EJEMPLO DE REPUTACIÓN ONLINE
Respuesta de LEGO al mail de un niño de 7 años se convierte en noticia
Reino Unido.- Es un excelente ejemplo deatención al cliente. Tanto, que se ha convertido en viral la respuesta que diera la marca de juguetes LEGO a Luka Apps de Highworth, Wiltshire en Reino Unido, tras perder una minifigura que formaba parte del set Ninjago que se compró con todo el dinero ahorrado de los regalos de Navidad.
Triste por haber perdido la minifigura de Jay ZX, a pesar de que su padre, Simon Apps, le había dicho que no se las llevase al supermercado, Luka decidió seguir el segundo consejo de su progenitor de escribir a LEGO un email para que le enviasen el muñeco perdido.
Reconociendo sus errores y prometiendo enmendarlos, Luka recibió una ejemplar carta del servicio al cliente que ha sido publicada por su padre, ante la sorpresa de que no sólo le reemplazarían la minifigura en cuestión sino que le enviarían nuevas piezas con la condición de cuidarlas y, por supuesto, escuchar siempre a su progenitor.
A continuación los emails que se han convertido en noticia en Reino Unido.
Hola, mi nombre es Luka y tengo 7 años. Con todo el dinero que me dieron por Navidad compre el kit Ninjago Ultrasonic Raider. El número es 9449. Es realmente bueno. Mi papá me llevó a Sainsburys y me dijo que dejara en casa los muñecos, pero yo los llevé y perdí a Jay ZX en la tienda cuando se salió de mi abrigo. Estoy realmente triste por haberlo perdido. Papá me dijo que les mandara un email para ver si podrían enviarme otro. Prometo no volver a llevarlo a la tienda de nuevo, si me lo envían. Gracias
La respuesta de Richard desde el departamento de Sevicio al Cliente de LEGO fue:
¡Gracias por enviarnos un email!
Lamentamos mucho saber que has perdido tu minifigura de Jay pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Parece también que estás muy triste por la pérdida.
Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida, pero he decidido hablar con Sensei Wu para ver si puede ayudarme.
Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.
Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay, con todas sus armas. Tu serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.
Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre escucha a tu padre.
En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa
Feliz construcción,
Richard
Servicio al cliente de LEGO
El marketing viral tiene el objetivo de crear un reconocimiento de marca, que permita conocerla más de cerca y crear opiniones en torno a ella, en su gran medida positivas, pero corriendo el riesgo de que también puedan ser negativas. Un aspecto importante del marketing viral es la expansión de contenidos a través del boca a boca, que lo hace popular y multiplica los efectos de la campaña en la audiencia, llegando a ella rápidamente. Muy buen ejemplo de atención al cliente Rocio.
ResponderEliminar